cartographier la mobilite workshop @ LIFT FRANCE 2011
Cartographier la mobilité, une idée radicale en 2015 ?
Du 6 au 8 Juillet dernier a eu lieu le Lift 2011 Marseille à l'occasion duquel Utilisacteur tenait un workshop autour de la méthodologie Kahn+associates / Utilisacteur de cartographie de la mobilité mêlant design d'information et design de services.
Une quarantaine de participants répartis en 4 groupes ont découvert le personnage qui leur était attribué. On comptait dans la salle des profils variés et complémentaires, comme la Poste innovation, l'INRIA, l'innovation Bouygues Télécom, le groupe chronos, la Cantine rennaise, des collectivités comme Rennes, le Grand lyon, Le CG Marseille, des designers de services, des ingénieurs, des associations et des experts transports. Un set de cartes, comme un langage commun, leur permettent les 15 premières minutes de construire le voyage, point par point :
_ Les cartes étapes ; préparation, départ, arrivée...
_ Les cartes modes de transports (marche, vélo, VLS, bus, métro...)
_ Les cartes objets (smartphone, bagages, ...)
_ Les cartes canaux d'informations (machine billétique, agent, application, annonce sonore, signalétique...)
_Les cartes lieux (gare, ville, ...)
Dans le deuxième temps du workshop, un plateau de jeu a ensuite permis aux participants de visualiser et de compléter par groupe, leur premier jet de scénario en plaçant les cartes de gauche à droite et de haut en bas, permettant d'identifier quels objets sont utilisés, pour quels canaux d'informations, pour tel mode de transport utilisé, pour telle ou telle étape. C' est une cartographie des différents point de l'expérience utilisateur, une grille de lecture connue sous le nom de "customer journey map".
A ce moment du jeu les quelques cartes qui auraient pû manquer peuvent être inventées, permettant ainsi de faire évoluer le jeu, avant de passer à la phase d'identification des manques et opportunités, étapes par étapes, du parcours de l'utilisateur.
A l'occasion de la thématique de cette édition du lift, "be radical", les participants étaient projetés dans un scénario à l'horizon 2015, pour trouver une idée ou plusieurs idées de ruptures, issues des manques observés et des opportunités proposées, dans la dernière phase de l'atelier, suivie d'une discussion du groupe sur l'actualité des participants sur ces sujets.
Les 4 scénarios :
L'équipe 1 développait le voyage d' un couple de séniors connectés sur un trajet vacances. Le groupe propose des services simples, qui rassurent, disponibles à tout moment du parcours pour aider le couple, de la préparation aux différentes étapes de déplacement, avec la possibilités d'objets de mobilités assistées (chaise roulante intelligente...) pour pallier aux problématiques spécifiques séniors.
L'idée radicale de l'équipe : Dans ce scénario, on pourra noter la posture proactive des générateurs de mobilité, par exemple l'hotel qui peut détacher des navettes pour ses clients et peut se placer en acteur de choix pour de potentiels "transports en commun à la demande" à destination de sa clientèle.
Un voyage enfin rassurant, des services d'accompagnement à la mobilité, tant dans les différents services que dans les déplacements physiques des séniors avec pourquoi pas des "chaises roulantes intelligentes", sortes de micro véhicules intelligents de transport dans les systèmes de transports en commun. On peut observer un accès multi canal aux différents services et la problématique inhérente du multi écran toujours présente en 2015, tablette, smartphone et les problèmes ( ou opportunités) d'offres de recharge des batteries en mobilité...
NB: Si la part des séniors "connectés" (+ de 65 ans) ayant un accès internet ne représente que 31% de cette tranche de population sénior, la pénétration de l'internet mobile accélère l'accessibilité aux services, une opportunité sur les questions de l'accompagnement du voyage.
C'est sur l'expérience d'un "backpacker" arrivé à l'aéroport que s'est concentré l'équipe 2, avec le parti pris bien légitime d'une phase préparation très réduite pour construire son trajet de l'aéroport à son hébergement. On lui apprend que du couchsurfing est disponible à Asnières. En plus des difficultés avec son sac à dos (qu'il aimerait bien déposer d'ailleurs), avec la signalétique que notre personnage rencontre, avec son accent chilien qui complique les échanges avec le personnel au guichet à l'achat du billet, il n'a qu'une offre mobile un peu chère avec 30 Mo de bande passante en roaming pour l'aider dans son parcours et une multitude d'applications possibles à télécharger mais laquelle choisir ...
L'idée radicale de l'équipe : C'est donc l'occasion de plus de médiation sociale et numérique dans les transports en commun avec l'idée d'échanges de bandes passantes, ou de micro prêt de téléphone, bien sûr la batterie reste un problème central ... permettre aux touristes et aux habitants d'un pays donné de se faciliter l'échange, le partage de 3G et plus généralement l'accès à la connectivité. En 2015, les problèmes de nationalités ne sont toujours pas réglés ... un clien d'oeil humoristique, plus de voyage pour des passeports étrangers ?
L'équipe 3, qui se concentrait sur le parcours d'une personne à mobilité réduite, retrace les embuches semées sur le parcours d'un voyageur, à un horizon 2015 de mobilités plus sociables. Ce voyageur se rend ce matin à son travail et jeu du hasard, il est aussi employé de guichet à la SNCF, part des quotas de l'entreprise, dans une autre gare que la sienne. Sans stigmatiser ce voyageur particulier, des services d'accompagnement et de réseaux sociaux entre voyageurs motivent la communauté par des logiques de réductions ou de trajets offerts une entraide facile et simple entre les voyageurs.
L'idée radicale de l'équipe : Et si l'employeur prenait en compte les besoins de déplacement de son employé ? Ce contexte spécifique de la mobilité réduite fait émerger somme toute une prise en compte nécessaire de la part des employeurs des trajets employés.
Le voyage en groupe est une problématique particulière des déplacements, dont avait héritée l'équipe 4, avec le développement d'un scénario de voyage de Participants au LIFT 11 Brest / Paris / Marseille qui a fait le jeu des transports en commun, plutôt que le bus organisé. Les problématiques de synergies et d'inerties du groupe qui se déplace, du retard de l'un, des besoins spécifiques de l'autre, doivent s'aligner avec les efforts de chacun face aux différentes situations rencontrées pendant le voyage. Un train en retard impacte sur l'accompagnement d'une personne à mobilité réduite de l'un d'eux, le site de la conférence à plus ou moins donné les infos nécessaires ...
L'idée radicale de l'équipe : Le billet dynamique, un trajet pensé comme une séquence de coûts et de choix de parcours, dont la somme est totalisée à la fin du voyage et permet une mobilité plus fluide, ainsi que d'éviter les complexités exponentielles d'un voyage à correspondances (dans des situations de retards, etc...)
Cet atelier fait suite à une première édition en partenariat avec la mission Pas de transport sans design, Apci, pour le Ministère du Développement Durable, des Transports et du Logement, qui a réunis les opérateurs transports français, européens, des agences de design et des acteurs de la conception et du conseil en mobilités, le 27 Mai dernier. Contactez christophe.tallec at utilisacteur.fr pour toute demande d'information complémentaires concernant le workshop ou connaître nos offres d' animation de sessions créatives et de conseil en design et innovation de services.